Leader des services en ergonomie et facteurs humains pour les ingénieries et les technologies

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Bertin Ergonomie accompagne Pole emploi dans la mise en œuvre d’une transformation digitale des services proposés aux demandeurs d’emploi.

Le besoin de Pôle emploi

Dans un souci de maitrise des coût et d’optimisation de la disponibilité de ses services, Pôle emploi est depuis quelques années déjà, dans une dynamique de transformation digitale de son offre auprès des demandeurs d’emploi tant du point de vue du placement que de l’indemnisation. Dans ce cadre, l’organisme mène notamment une réflexion autour de la dématérialisation des courriers attestant du versement d’une indemnisation financière et de la situation du demandeur d’emploi en bénéficiant. Pour cela, Pôle emploi s’appuie sur l’expertise de Bertin ergonomie pour déterminer les risques et conditions de succès de cette transformation digitale.

Le rôle de Bertin Ergonomie

De manière à identifier les freins et leviers de cette transformation digitale, Bertin ergonomie a réalisé une étude terrain structurée de la façon suivante :

  • La réalisation d’une série d’entretiens auprès des acteurs de l’équipe projet ainsi qu’une étude de la documentation existante pour appréhender le processus de génération et d’envoi du courrier concerné ainsi que les enjeux du projet global et de l’étude en ergonomie.
  • La mise en œuvre d’un recueil de données terrain en agence Pôle emploi, aussi bien auprès des demandeurs d’emploi que des agents eux-mêmes. Les entretiens réalisés ont permis d’identifier les besoins et usages des demandeurs d’emploi vis-à-vis de ce courrier, les demandes relatives à ce document adressées aux demandeurs par les organismes et administrations ainsi que le niveau de compréhension des informations délivrées dans le courrier actuel.
  • La mise en situation de demandeurs d’emploi au cours de laquelle il était demandé de récupérer des documents Pôle emploi via les différents canaux disponibles (borne numérique, téléphone, site web).
  • L’analyse des différentes données recueillies pour répondre aux questions posées par la transformation digitale envisagée.

Les résultats de la mission

L’étude menée par Bertin ergonomie a permis d’objectiver et rationnaliser la connaissance relative aux usages par les demandeurs d’emploi et les organismes administratifs du relevé de situation. Au travers d’un rapport d’étude argumenté, les conditions de succès de dématérialisation du courrier et plus généralement de ce type de transformation digitale ont été présentées et ont permis à l’équipe projet de prendre les décisions adaptées aussi bien en terme de processus de mise à disposition du courrier que de format du document lui-même.