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Bertin Ergonomie met en œuvre pour EDF un test utilisateurs du processus dématérialisé de mise en service des compteurs électriques

Le besoin de EDF

  • La Direction Marketing d’EDF avait pour objectif de faire d’Internet un outil support majeur dans la relation avec ses clients. Dans ce cadre, un projet visait notamment au déport et à la dématérialisation, par le biais du Web, des actes de gestion comme la mise en service des compteurs électriques.
  • Dans le cadre des travaux de développement lié à ce projet, la Direction Marketing d’EDF a confié à Bertin technologie la mise en place et le management d’un test utilisateurs afin de valider les principes de conception retenus par EDF et de qualifier l’utilisabilité de la procédure de mise en service dématérialisée.

Le rôle de Bertin Ergonomie

Dans le cadre de cette mission Bertin ergonomie a pris en charge :

  • L’élaboration et la structuration du protocole de test utilisateurs. A ce titre, Bertin Ergonomie a notamment défini, en coordination avec EDF, la méthodologie et le déroulement du test utilisateurs ainsi que les moyens matériels et logistiques de recueil et de traitement des données (dispositifs techniques d’observation des utilisateurs en situation d’usage) ;
  • L’identification et le recrutement du panel utilisateurs en fonction des caractéristiques souhaitées par EDF ;
  • La réalisation d’un pré-test afin notamment de valider le phasage et la durée des différentes étapes constitutives du test utilisateurs (questionnaires, scénarios, entretiens…) ainsi que le fonctionnement des dispositifs techniques ;
  • La passation effective du test utilisateurs auprès du panel cible ainsi que l’analyse des données issues de ce test. L’analyse conduite à permis d’objectiver l’utilisabilité global de la procédure dématérialisée et d’identifier de manière détaillée les principes et éléments d’IHM constituant un frein à l’utilisabilité du service ;
  • L’identification de recommandations et de pistes de solutions IHM permettant d’optimiser et accroître le niveau d’utilisabilité du service.

Les résultats de la mission

  • En conformité avec les attentes d’EDF, le test utilisateurs mis en place par Bertin Technologies a permis d’évaluer, au travers d’un panel utilisateurs, la simplicité d’usage du processus de souscription d’un contrat électricité. A ce titre, ce test utilisateurs a permis d’évaluer la signifiance des contenus textuels intégrés dans le processus, la logique globale de ce processus de souscription par rapport aux logiques et besoins utilisateurs, ainsi que la simplicité des modalités de navigation et des mécanismes d’interfaces ;
  • La mise en œuvre de ce test utilisateurs a également permis de disposer de recommandations susceptibles d’optimiser l’utilisabilité globale du processus et au final, de s’assurer de l’acceptabilité du service par les utilisateurs.